Ali nova naprava ne deluje? Preverite, kaj lahko zahtevate
Morda modela ni več na zalogi, izdelek pa ima napako. Vendar to ne pomeni, da je reklamacije konec. Preverite, kaj lahko zahteva potrošnik.
Prva stran dneva
Dnevni pregled najpomembnejših zgodb doma in po svetu.
Za hitre novice, aktualne teme in zanimive vsebine izberite Svet24 za svoj prednostni vir na Googlu.
Nastavi
Trgovec ne more reklamacije preprosto zavrniti z razlago, da modela nima več na zalogi. Kaj lahko potrošnik zahteva, koliko časa ima trgovec za rešitev reklamacije in kdaj lahko potrošnik zahteva vračilo denarja?
Okvara hladilnika, pralnega stroja, televizorja ali drugega gospodinjskega aparata lahko povzroči precej nevšečnosti. Toda potrošnik pri tem ni brez pravic. Slovenska zakonodaja je v zadnjih letih spremenila pravila na področju tako imenovanih stvarnih napak, ki jih danes imenujemo neskladnost blaga s pogodbo. Kaj to pomeni v praksi in predvsem – kaj lahko zahtevamo od trgovca?
»Stvarna napaka« je danes neskladnost blaga s pogodbo
Če kupimo nov hladilnik, ki ne hladi, pralni stroj, ki ne opravlja svoje funkcije, ali televizor, ki nima dogovorjenih oziroma pričakovanih lastnosti, lahko govorimo o neskladnosti blaga s pogodbo.
Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je ob sprejetju novega Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot-1) novembra 2022 opozorila, da gre za pomembno spremembo pravil. Zakon se je začel uporabljati 26. januarja 2023, izraz »stvarna napaka«, ki ga je uporabljala prejšnja zakonodaja, pa je nadomestil izraz »neskladnost blaga s pogodbo«. Sprememba ni bila zgolj terminološka. Zakon je spremenil tudi način uveljavljanja pravic potrošnika.
Najprej lahko zahtevate popravilo ali zamenjavo
Če se izkaže, da kupljeni izdelek ni skladen s pogodbo, lahko potrošnik praviloma zahteva, da se neskladnost odpravi. Pri tem lahko praviloma izbira med popravilom in zamenjavo blaga. Če je na primer novi hladilnik pokvarjen, lahko potrošnik od prodajalca zahteva, da ga popravi ali zamenja z novim in brezhibnim izdelkom. Vendar izbira ni popolnoma brez omejitev. Prodajalec lahko zahtevani način zavrne, če je ta nemogoč ali bi mu povzročil nesorazmerne stroške v primerjavi z drugim načinom vzpostavitve skladnosti.
Pomembno je tudi, na koga se potrošnik obrne. Pri uveljavljanju pravic zaradi neskladnosti je naslovnik zahtevka prodajalec. Če prodajalec izdelek popravi ali zamenja, mora to za potrošnika storiti brezplačno. Med potrebne stroške spadajo tudi stroški pošiljanja in prevoza.
Trgovec nima izdelka v Sloveniji? To ne pomeni avtomatične zavrnitve
V praksi se lahko zaplete, ko potrošnik zahteva zamenjavo, trgovec pa mu odgovori, da istega modela nima več na zalogi oziroma ga ni mogoče dobiti v Sloveniji. ZVPot-1 ne določa pravila, da mora trgovec v vsakem primeru izdelek uvoziti iz tujine. Hkrati pa ne določa, da je zamenjava avtomatično nemogoča samo zato, ker izdelka trenutno ni v slovenskem skladišču.
Pri takšnem primeru je treba presoditi konkretne okoliščine – med drugim, ali je mogoče izdelek pridobiti od dobavitelja ali iz druge države in ali bi bila takšna zamenjava v primerjavi z drugim načinom vzpostavitve skladnosti nesorazmerna. Zato stavek »tega modela nimamo v Sloveniji« sam po sebi ne pojasni, zakaj zamenjava ne bi bila mogoča. Če trgovec meni, da zamenjave ne more izvesti, je smiselno zahtevati konkretno obrazložitev.
Za rešitev reklamacije praviloma največ 30 dni
Ko potrošnik zahteva popravilo ali zamenjavo, mora prodajalec skladnost vzpostaviti v razumnem roku, ki praviloma ne sme biti daljši od 30 dni.
Rok se lahko podaljša za največ 15 dni, vendar mora prodajalec potrošnika o podaljšanju in razlogih zanj obvestiti še pred iztekom prvotnega roka. To pomeni, da potrošnik ni dolžan neomejeno čakati brez informacij o tem, kako bo reklamacija rešena. Pomembno je, da je zahtevek jasno podan in da ima potrošnik dokaz o tem, kdaj ga je poslal.
Če se izdelek pokvari v prvih 30 dneh, velja posebno pravilo
Za kupce je pomembna tudi posebna možnost, ki velja, če se neskladnost pokaže zelo kmalu po dobavi. Če se neskladnost pojavi v manj kot 30 dneh od dobave, lahko potrošnik pod pogoji zakona odstopi od prodajne pogodbe in zahteva vračilo kupnine, ne da bi moral pred tem zahtevati popravilo ali zamenjavo. Na to je ZPS opozorila že ob predstavitvi nove zakonodaje novembra 2022 in to pravico označila kot »pravico do zavrnitve«.
Prvo leto lahko bistveno olajša dokazovanje
Pomembna novost ZVPot-1 je tudi ureditev dokaznega bremena. Če se neskladnost pokaže v enem letu od dobave, velja zakonska domneva, da je neskladnost obstajala že ob dobavi, razen če je to zaradi narave blaga ali neskladnosti nezdružljivo z okoliščinami. ZPS je ob sprejetju zakona opozorila, da je bilo takšno obdobje podaljšano s šestih mesecev na eno leto.
Za novo blago prodajalec za neskladnost praviloma odgovarja dve leti od dobave. Če se težava pojavi pozneje, je lahko za potrošnika pomembnejše dokazovanje, da je neskladnost obstajala že ob dobavi.
Kaj pa, če popravilo ne uspe?
Če prodajalec izdelka ne popravi ali ne zamenja v skladu z zakonskimi pogoji oziroma neskladnost kljub popravilu ali zamenjavi ostaja, lahko potrošnik pod pogoji zakona zahteva sorazmerno znižanje kupnine ali odstopi od pogodbe in zahteva vračilo kupnine.
Vračilo denarja zato ni nujno prva možnost pri vsaki reklamaciji. Zakon določa vrstni red in pogoje za posamezne zahtevke.
Ob tem obstajajo tudi izjeme. Ena od pomembnejših je že omenjena možnost odstopa od pogodbe, če se neskladnost pokaže v manj kot 30 dneh od dobave. Takojšnji odstop je lahko mogoč tudi v drugih primerih, ki jih določa zakon, med drugim pri resni neskladnosti.
Neskladnost in garancija nista ista stvar
Pri nakupih gospodinjskih naprav zmeda pogosto nastane zato, ker potrošniki pravice iz naslova neskladnosti enačijo z garancijo. ZPS opozarja, da gre za različni pravni podlagi.
Pri neskladnosti je naslovnik zahtevka prodajalec. Pri garanciji pa se pravice uveljavljajo pri garantu, praviloma proizvajalcu oziroma drugem subjektu, ki je dal garancijo, oziroma pri njegovem pooblaščenem servisu. Potrošnik zato pri uveljavljanju zakonskih pravic zaradi neskladnosti ni omejen zgolj na garancijski postopek.
Reklamacijo pošljite pisno
Če se izdelek pokvari, je priporočljivo, da potrošnik prodajalca o neskladnosti obvesti pisno. Zakon določa, da mora potrošnik prodajalca o neskladnosti obvestiti v dveh mesecih od dneva, ko jo je ugotovil. V obvestilu mora neskladnost natančno opisati in prodajalcu omogočiti, da izdelek pregleda. Pisna reklamacija je zato praktična predvsem zaradi dokazovanja. Potrošnik lahko tako pozneje pokaže, kdaj je prodajalca obvestil, kaj je bilo z izdelkom narobe in kakšen način rešitve je zahteval.
Pri pokvarjenem hladilniku je na primer smiselno navesti datum nakupa in dobave, opis težave, datum, ko je bila težava ugotovljena, ter jasno zapisati, ali potrošnik zahteva popravilo ali zamenjavo.
Če trgovec zahtevek zavrne, zahtevajte razlog
Pri reklamaciji je pomembno tudi, kako trgovec svojo odločitev obrazloži. Če na primer potrošnik zahteva zamenjavo hladilnika, trgovec pa odgovori, da zamenjava ni mogoča, je smiselno zahtevati konkretno pisno obrazložitev, zakaj naj bi bila zamenjava nemogoča oziroma zakaj naj bi bila nesorazmerna.
To je pomembnejše od zgolj ustnega pojasnila, da izdelka »ni na zalogi«. Pravice potrošnika se namreč presojajo glede na zakonske pogoje in konkretne okoliščine primera.
Za potrošnika je najpomembnejše, da ukrepa pravočasno
Če se nov hladilnik, pralni stroj ali drug gospodinjski aparat pokvari oziroma nima lastnosti, ki bi jih moral imeti, ima potrošnik zakonsko varstvo zaradi neskladnosti blaga s pogodbo.
Kot pojasnjuje ZPS, je nova zakonodaja izraz »stvarna napaka« nadomestila z izrazom »neskladnost blaga s pogodbo«, hkrati pa spremenila vrstni red uveljavljanja pravic. Za potrošnika je zato ključno, da ve, kaj je z izdelkom narobe, kdaj je neskladnost ugotovil, kaj od prodajalca zahteva in kako je trgovec svoj odgovor obrazložil.
Če gre za izdelek, ki se je pokvaril zelo kmalu po nakupu, je še posebej pomembno preveriti, ali so izpolnjeni pogoji za uveljavljanje posebne pravice v prvih 30 dneh. Če se težava pojavi v prvem letu, je pomembna tudi zakonska domneva glede obstoja neskladnosti ob dobavi.
Nova pravila, ki se uporabljajo od 26. januarja 2023, so tako prinesla drugačen sistem, kot je bila prejšnja ureditev stvarne napake. Potrošniku je pri reklamaciji zato v pomoč predvsem to, da pozna razliko med neskladnostjo in garancijo ter da svoj zahtevek jasno in pravočasno naslovi na prodajalca.
Prva stran dneva
Dnevni izbor najpomembnejših zgodb doma in po svetu, dostavljen neposredno v vaš e-poštni nabiralnik.
